God tone giver glade kunder

Dårlig kommunikation koster dyrt. Ifølge undersøgelser skifter 68 procent af kunder leverandør – ikke på grund af kvaliteten, men på grund af dårlig dialog. Det mærkede man tydeligt hos Telesikring i Esbjerg, hvor René Majland for fem år siden overtog et hårdt presset kundecenter.

- Vi fik skæld ud af kunderne hver evig eneste dag, og jeg kunne bare se mine kollegaer var trætte og demotiverede, fortæller han i podcasten HØRT, produceret af TEKNIQ.

Kulturen var præget af siloer, manglende retning og opkald, der endte med at røret blev smækket på. Ifølge René Majland var der ikke bare behov for nye systemer – men for en ny tilgang til kunderne.

- Vi havde ikke nogen decideret kundekultur. Vi vidste ikke, hvordan vi skulle agere over for kunderne, forklarer han.

Kunden skal føle sig hørt – ikke håndteret

For at vende udviklingen begyndte Telesikring med at måle og visualisere data. Det skabte overblik over, hvor det gik godt – og hvor dialogen haltede. Særligt ét mønster sprang i øjnene:

- Det, vi var gode til, var faktisk også det, vi var pivringe til. Så vi tabte egentlig bolden i ny og næ, siger René Majland.

Løsningen blev blandt andet at indføre værktøjet BALA, som hjælper medarbejderne med at afdække behov, lytte aktivt og skabe accept – før de præsenterer en løsning. Det handler om at udskyde “løsningsmode” og i stedet møde kunden i øjenhøjde.

- Aldrig afbryd. Lad kunden snakke helt ud. Erkend frustrationen – og tag ejerskab. Også selvom det ikke er din skyld, siger han og understreger: Det vigtigste er, at kunden kan mærke, at vi tager os tid.

Hele virksomheden spiller en rolle

En vigtig del af kulturændringen har været at nedbryde muren mellem kontor og mark. For ifølge René Majland kan én dårlig oplevelse ødelægge alt – også selvom dialogen starter godt.

- Det kan kunden mærke, hvis vi ikke har et godt samarbejde. Vi kan jo komme med eksempler, hvor montøren siger: “Det ved de da ikke en skid om inde på kontoret.” Så har du den forkerte kultur, forklarer han.

Derfor har Telesikring sendt kundemedarbejdere med ud i bilerne – og ladet montører sidde med i kundecenteret. Det har skabt gensidig forståelse og nye ambassadører på tværs af virksomheden.

- Uanset om du sidder med fakturering eller kører i marken, så påvirker du kunderejsen, siger han.

Start med menneskene – ikke med manualen

René Majland er tydelig i sit råd til andre virksomheder, der vil forbedre kundeservice – uden nødvendigvis at bygge et helt callcenter.

- Start med kulturen. Gør det klart, at god service er alles ansvar – og en fælles indsats. Det er menneskerne, der gør forskellen. Og hvis én sætning skal være ledestjerne for god kundedialog? Tænk, hvis det var dig selv. Den sætning skaber empati og ændrer tonen med det samme, fortæller han.

🎧 Lyt til hele samtalen i podcasten HØRT!
René Majland deler hele rejsen i podcasten HØRT, der udgives af TEKNIQ. Du finder episoden dér, hvor du normalt lytter til podcast – eller lige her