Hvad gør du når kunden klager?

En sms med en cirka-pris, lidt ekstra arbejde undervejs – og pludselig står du med en regning, kunden ikke vil betale og en klage i Ankenævnet. For mange virksomheder føles det som noget, der kun rammer de andre, men hvert år bliver der afsluttet over hundrede sager i Ankenævnet for Tekniske Installationer, og udfaldet er langt fra givet på forhånd. 

Ifølge jurist Casper Schad, der arbejder i Ankenævnets sekretariat, er billedet faktisk ret lige i de sager, hvor virksomheden går aktivt ind i sagen. 

– Renset for de sager, hvor virksomheden taber, fordi den slet ikke svarer, står det nok meget lige – cirka 50/50 mellem virksomhed og forbruger, vurderer han. 

At tallene alligevel tipper til kundens fordel, skyldes blandt andet de sager, hvor virksomheden slet ikke reagerer på nævnets henvendelser. 

En mini-domstol for el og VVS 

Ankenævnet fungerer som en slags mini-domstol for forbrugerklager om el-, VVS- og bygningssmedearbejde. Nævnet består af fem medlemmer: En dommer som formand, to branchefolk udpeget af TEKNIQ og to forbrugerrepræsentanter. 

Sekretariatet tager imod klagen, indhenter forklaringer fra begge parter og sørger for eventuelt syn og skøn, inden sagen forelægges Ankenævnet. 

– Vores opgave er at give begge parter mulighed for at forklare deres side af sagen og indsamle den dokumentation, nævnet skal bruge for at træffe afgørelse, forklarer Casper Schad. 

Når kunden klager til et godkendt klagenævn, får klagen opsættende virkning. Virksomheden må ikke rykke, pålægge gebyrer eller sende sagen til inkasso, mens den behandles. Til gengæld kræver Ankenævnet, at kunden betaler den del af regningen, vedkommende selv anerkender, før sagen går videre. 

Tilbud, overslag og ekstraarbejde 

En stor del af sagerne handler om pris og aftalegrundlag – ofte sms-overslag og mundtlige aftaler om ekstraarbejde. 

Ankenævnet skelner skarpt mellem tilbud og overslag: 

– Har man givet et tilbud, må det ikke koste én krone mere end tilbuddet. Har man givet et overslag eller en cirkapris, er udgangspunktet, at slutprisen højst må være 15 procent højere, siger Casper Schad. 

Han oplever, at mange virksomheder ser et overslag som ”et slag på tasken”, der ikke forpligter: 

– Men sådan ser Ankenævnet ikke på det. Har man skrevet en cirkapris – også bare i en sms – så vil Ankenævnet typisk give kunden medhold, hvis virksomhed kræver betaling der overstiger overslaget med mere end 15 %.  

Ekstraarbejde undervejs er en anden tilbagevendende faldgrube. Fagligt giver det ofte god mening at lave mere, når man først har åbnet vægge eller set installationerne. Men juridisk er udgangspunktet klart: 

– Det er virksomheden, der skal kunne bevise, at forbrugeren har accepteret, at der kan laves arbejde ud over tilbuddet og til en højere pris. Uden noget på skrift risikerer man, at Ankenævnet pålægger virksomheden at frafalde krav på betaling for ekstraarbejdet, selv om det fagligt var fornuftigt, siger han. 

10 minutters arbejde til 8.000 kroner 

En nyere sag om en akut VVS-opgave en fredag aften viser, hvordan Ankenævnet vurderer prisoplysning i praksis. 

En forbruger ringer på grund af et sprunget vandrør. VVS’eren rykker ud, løser problemet på cirka 10 minutter – og sender en regning på omkring 8.000 kroner baseret på startgebyr og høje vagttakster. Virksomheden henviser til, at priserne står på hjemmesiden. 

Her lægger Ankenævnet vægt på oplysningspligten: 

– Har man priser, der ligger langt ud over det almindeligt forventelige, skal forbrugeren oplyses direkte, når opgaven bestilles. Det er ikke nok, at priserne står på hjemmesiden – især ikke, når kunden står i en akut situation, siger Casper Schad. 

Ankenævnet vurderede, at kunden kun skulle betale et ”rimeligt beløb”, når både det begrænsede tidsforbrug og det akutte aftenbesøg blev taget i betragtning. Regningen blev nedsat til 3.000 kroner. 

– Havde virksomheden ved første telefonopkald sagt: ”Du skal regne med cirka 8.000 kroner, og jeg sender dig lige en sms, du skal godkende”, havde der formentlig ikke været noget at komme efter, vurderer han. For i givet fald var prisen accepteret, og en accepteret pris, ændrer Ankenævnet ikke på.  

Svar – ellers taber du 

Flere virksomheder ignorerer Ankenævnets henvendelser, muligvis fordi de vurderer, at kunden er ”langt ude”, og at Ankenævnet vil kunne gennemskue det. Det er en dyr fejlvurdering. 

– Hvis ikke man svarer, vil Ankenævnet normalt sige: I har ikke bestridt klagen – altså er I åbenbart enige med forbrugeren. Og så taber man sagen i de fleste tilfælde, siger Casper Schad. 

Han understreger, at sekretariatet gerne vejleder virksomhederne om processen, hvis de er i tvivl om, hvad der skal sendes ind, eller hvordan de skal forklare sagen.

Du kan lytte til hele podcasten her